Cụ thể, các nội dung liên quan đến cung cấp dịch vụ công trực tuyến, được bắt đầu đề cập, thể hiện rõ trong các mục tiêu, nhiệm vụ thuộc các Chương trình, Kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2008 – 2010; giai đoạn 2011 – 2015; giai đoạn 2016 – 2020; và hiện tại là trong Chương trình chuyển đổi số quốc gia; trong Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số, trong Chiến lược quốc gia phát triển Kinh tế số và Xã hội số đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.

Trong quá trình phát triển dịch vụ công trực tuyến, Việt Nam đã qua các giai đoạn như sau:

Giai đoạn 1 – Khởi động (từ năm 2011 đến năm 2019)

Tính từ khi Chính phủ ban hành Nghị định quy định riêng về dịch vụ công trực tuyến, cụ thể là Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước. Giai đoạn này có thể được coi là “khởi động” cho triển khai dịch vụ công trực tuyến hướng tới mức cao nhất, khi mà số lượng dịch vụ công trực tuyến mức cao (mức 4) được cung cấp rất ít, chỉ là mới xuất hiện.

Năm 2011, cả nước chỉ có 4/83 cơ quan là Bộ Công Thương, Bộ Tài chính, TP. Hồ Chí Minh và TP. Đà Nẵng triển khai cung cấp 11 dịch vụ công trực tuyến mức cao nhất (mức 4), chiếm 0,01% tổng số dịch vụ công và sau đó mức độ tăng trưởng rất chậm, đến hết năm 2019 mới chỉ đạt gần 11%.

Giai đoạn 2 – Phát triển theo chiều rộng

Giai đoạn phát triển theo chiều rộng (từ năm 2020 đến nay): tính từ khi bắt đầu triển khai Chương trình Chuyển đổi số quốc gia (năm 2020). Giai đoạn này, số lượng thủ tục hành chính được đưa lên trực tuyến tăng đột biến (trực tuyến một phần và trực tuyến toàn trình). Hàng năm tăng trưởng số lượng bằng cả giai đoạn 10 năm trước đó, cụ thể như sau:

Về số lượng

Tỷ lệ thủ tục hành chính được cung cấp dưới dạng dịch vụ công trực tuyến đạt khoảng 81%. Trong đó, tỷ lệ thủ tục hành chính được cung cấp dưới dạng dịch vụ công trực tuyến toàn trình toàn quốc đạt 55,5%, khối bộ đạt 59,68%; khối địa phương đạt 55,38%.

Một số bộ, ngành đã triển khai rất tốt, với 100% dịch vụ công trực tuyến toàn trình như Bộ Công Thương; Giáo dục và Đào tạo; Lao động - Thương binh và Xã hội; Thông tin và Truyền thông; Bảo hiểm Xã hội Việt Nam.

Một số địa phương triển khai rất tốt dịch vụ công trực tuyến toàn trình như TP. Đà Nẵng đạt 95,56%; Cà Mau đạt 91,99%; Tây Ninh: 91,98%.

Về chất lượng

Sau khi Chính phủ ban hành Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng, để đánh giá thực sự hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến, chúng ta đo lường, đánh giá tự động, trực tuyến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ công trực tuyến toàn trình bằng Hệ thống giám sát, đo lường mức độ cung cấp và sử dụng dịch vụ Chính phủ số (EMC).

Dịch vụ công trực tuyến toàn trình mang lại hiệu quả thực sự khi mà người dân, doanh nghiệp có thể nộp hồ sơ trực tuyến (không phải đến cơ quan nhà nước), việc thực hiện và giải quyết thủ tục hành chính đều được thực hiện trên môi trường mạng, việc trả kết quả được thực hiện trực tuyến hoặc qua dịch vụ bưu chính công ích.

Kết quả đạt được: Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình của cả nước đạt khoảng 43%, tăng gấp 2,5 lần so với cuối năm 2023; trong đó khối Bộ, ngành đạt 50%, khối địa phương đạt 17,9%. Cổng dịch vụ công quốc gia đã tích hợp khoảng 4.400 dịch vụ công trực tuyến, giúp người dân, doanh nghiệp thuận tiện truy cập dịch vụ dịch vụ công trực tuyến của các bộ, ngành, địa phương thông qua “một cửa” duy nhất. Như vậy giai đoạn này có thể coi dịch vụ công trực tuyến được phát triển và theo chiều rộng, khi có bước phát triển đột phá về số lượng dịch vụ công trực tuyến; tuy nhiên, tỷ lệ số lượng, hồ sơ thủ tục hành chính được thực hiện trực tuyến toàn trình còn chưa cao.

Đánh giá chung về triển khai dịch vụ công trực tuyến và hướng đi trong giai đoạn tiếp theo

Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến đã có thành công nhưng không đồng đều giữa các bộ ngành, địa phương, bên cạnh những đơn vị đạt kết quả cao, vẫn còn nhiều đơn vị đạt kết quả rất thấp.

Bây giờ là lúc chúng ta thu hoạch kết quả bằng cách tổng kết các mô hình triển khai dịch vụ công trực tuyến thành công và phổ cập ra cả nước.

Như vậy, chúng ta đã có đủ cơ sở và sẵn sàng bước vào một giai đoạn phát triển mới của dịch vụ công trực tuyến, đó là phát triển theo chiều sâu, tập trung vào phổ cập dịch vụ công trực tuyến toàn trình tới mọi người dân, doanh nghiệp. Mục tiêu đặt ra là tỷ lệ hồ sơ dịch vụ công trực tuyến toàn trình đạt 70%. Việc hiện thực hóa mục tiêu này sẽ mang lại nhiều lợi ích to lớn, cụ thể: 17,5 triệu người dân được hưởng lợi trực tiếp từ việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình; 17,5 triệu hồ sơ được xử lý trực tuyến toàn trình, góp phần đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi, giảm thiểu giấy tờ; Tiết kiệm chi phí xã hội ước tính khoảng 2.600 tỷ VNĐ/năm.

Quan trọng hơn, hoàn thành phổ cập dịch vụ công trực tuyến toàn trình là để hoàn thành nhiệm vụ phát triển Chính phủ điện tử, chuyển sang phát triển Chính phủ số. Phổ cập dịch vụ công trực tuyến toàn trình là đưa mọi hoạt động của công chức, viên chức phục vụ người dân và doanh nghiệp lên môi trường mạng. Khi mọi hoạt động được đưa lên môi trường mạng thì chúng ta có đầy đủ dữ liệu số và chính quyền có thể sử dụng các công cụ để chỉ đạo, điều hành trực tuyến và dựa trên dữ liệu. Và như vậy, chúng ta đã hoàn thành xây dựng Chính phủ điện tử.

Một số bài học kinh nghiệm trong quá trình triển khai dịch vụ công trực tuyến

Trong quá trình triển khai dịch vụ công trực tuyến, đã xuất hiện nhiều bài học, kinh nghiệm của các bộ, ngành, địa phương (nêu chi tiết tại Phụ lục III), Bộ Thông tin và Truyền thông tổng hợp thành các kinh nghiệm dưới đây để các cơ quan nhà nước có thể tham khảo, nhân rộng:

Thứ nhất – Vai trò của Người đứng đầu

Vai trò của Người đứng đầu mang tính quyết định. Người đứng đầu phải muốn làm, trực tiếp làm, trực tiếp sử dụng và chỉ đạo quyết liệt, phân công rõ người, rõ việc, rõ tiến độ, rõ kết quả, rõ trách nhiệm cho các tổ chức, cá nhân trong việc triển khai dịch vụ công trực tuyến.

Thứ hai – Ban hành và quyết liệt thực thi đầy đủ, kịp thời các quy định, cơ chế, chính sách thúc đẩy triển khai dịch vụ công trực tuyến

Một số địa phương đã triển khai tốt các nội dung:

Về quy định, cơ chế, chính sách cho cung cấp dịch vụ công trực tuyến:  Rà soát, tối ưu quy trình thủ tục để triển khai tối đa thủ tục hành chính dưới dạng dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Văn bản giao chỉ tiêu tỷ lệ hồ sơ trực tuyến gắn với trách nhiệm của người đứng đầu từng cơ quan, đơn vị thuộc, trực thuộc. Triển khai hỗ trợ giảm chi phí cho người dân hoặc trả thay người dân khi chuyển phát trả kết quả qua bưu điện khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Ban hành chính sách hỗ trợ về kinh phí cho Tổ công nghệ số cộng đồng trong các hoạt động hỗ trợ, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Về cơ chế, chính sách thu hút người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến: Ban hành chính sách miễn, giảm phí, lệ phí khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến: Hiện đã có 63/63 tỉnh ban hành chính sách về phí, lệ phí, trong đó có 04 tỉnh, thành phố ban hành chính sách miễn phí, lệ phí. Ban hành chính sách giảm thời gian xử lý hồ sơ khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến: Hiện đã có 15/63 tỉnh đã ban hành chính sách giảm thời gian.

Thứ ba – Thực hiện phương châm “Một việc một lần làm; hồ sơ nộp một lần”

Một số địa phương đã triển khai tốt các nội dung giúp người dân không phải nộp lại thành phần hồ sơ trực tuyến khi đã có lần nộp cho cơ quan nhà nước, hoặc cơ quan nhà nước đã có sẵn dữ liệu và chia sẻ cho nhau.

 Một số hoạt động tiêu biểu như xây dựng và phát triển Kho dữ liệu dữ liệu điện tử của tổ chức, cá nhân

Thực hiện số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Sử dụng dữ liệu số của cơ quan nhà nước để người dân không phải khai báo lại các thông tin, dữ liệu

Hiệu chỉnh thủ tục hành chính khi đã có cơ sở dữ liệu

Thứ tư – Thiết lập đa kênh để người dân truy cập, sử dụng dịch vụ công trực tuyến nhanh chóng và thuận tiện

Ngoài việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia và Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, một số địa phương chủ động triển khai một số kênh cung cấp khác như: Thông qua các nền tảng số phổ biến, sẵn có. Tới nay, đã có 10 địa phương sử dụng nền tảng mạng xã hội Zalo như một kênh số mới để tiếp cận tới người dân, doanh nghiệp. Người dân, doanh nghiệp có thể truy cập các dịch vụ của chính quyền ngay trên giao diện của Zalo mà không cần cài đặt thêm ứng nào khác. Với lượng người dùng lớn (75 triệu người dùng thường xuyên), cách tiếp cận nền tảng này đang phát huy hiệu quả trong cung cấp dịch vụ số của chính quyền. Thông qua ứng dụng di động để kết nối số nhanh chóng và thuận tiện giữa Chính quyền với người dân. Các ứng dụng này còn cho phép người dân có thể tương tác, phản ánh chất lượng giải quyết thủ tục hành chính (hành vi chậm trễ, gây phiền hà hoặc không thực hiện, thực hiện không đúng quy định của cán bộ, công chức, viên chức) nhằm nâng cao hiệu quả quản trị của các cơ quan nhà nước.

Thứ năm – Đổi mới cách thức tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Một số địa phương đã có cách làm mới, sáng tạo: Triển khai mô hình Đại lý dịch vụ công trực tuyến tại các Bưu cục xã, phường để hướng dẫn, hỗ trợ người dân nộp hồ sơ trực tuyến. Triển khai mô hình Tổ công nghệ số cộng đồng đi từng ngõ, gõ từng nhà, hướng dẫn từng người dân truy cập, sử dụng dịch vụ công trực tuyến; tổ chức ngày hội dịch vụ công trực tuyến vào cuối tuần ở các khu dân cư để hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Trịnh Minh